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  • Foto del escritorAndrea Lizama Alvarado

Employee Experience: ¿Algo nuevo o más de lo mismo?

Una mirada desde la investigación aplicada en gestión de personas


Muchas veces me preguntan qué es esto del “employee experience” y cuál es la gracia que tiene, aparte de ser “otro nuevo concepto en inglés, que perfectamente podría usarse en español” (eso dicen los más escépticos). 


Muchas veces leo artículos que presentan esta tendencia como la mayor innovación en el último tiempo en gestión de personas. Algunas veces me preguntan cómo lo he visto implementado en la práctica. Algunas veces escucho cuestionamientos al real valor de este concepto. ¿Cuál es mi opinión al respecto?


Al igual que tendencias anteriores en gestión de personas, esto no es algo totalmente nuevo, ni tampoco es más de lo mismo. Sin embargo, es importante entender cuál es el valor real que tiene. Para mí, uno de sus valores está en que nos acerca hacia la gestión de personas basada en evidencia.


Hace algunos años ocurrió este fenómeno con el engagement. Nos llenamos de consultoras promoviendo la medición del engagement por sobre el tradicional clima organizacional, vendiendo los maravillosos beneficios de medirlo “en vez de una encuesta tradicional de clima”. En este caso, se tomó un concepto académico y se aplicó en forma algo diferente en la práctica. Así, el concepto de engagement de Schaufeli y Bakker (2004) tuvo otras características y otra definición en la aplicación que hicieron las consultoras (ej.: Mercer, Willis Towers Watson, Hay Group, Gallup, entre otras. Ver Edwards & Edwards (2019)). A pesar de la variabilidad en las definiciones de consultoras, sí hay aspectos comunes en la medición de engagement: incluye aspectos de satisfacción, compromiso e identificación organizacional. 





Sin embargo, la experiencia me ha demostrado que el principal valor de este concepto no está en su definición, sino en la inclusión de una variable dependiente como indicador de éxito de la gestión de personas. Si bien en términos teóricos este “engagement de consultora” no ofreció una diferencia sustancial con mediciones clásicas de compromiso o satisfacción, sí dio la oportunidad de instalar una forma de medir en la cual no sólo importaban las dimensiones de clima (beneficios, desarrollo, supervisión, etc.), sino también el impacto de ellas en una actitud respecto al trabajo. La investigación en psicología organizacional había comprobado hace décadas y repetidamente los beneficios del compromiso, satisfacción e identificación con el desempeño laboral. Sin embargo, hasta que no se popularizó el concepto de “engagement”, no hubo interés suficiente por incluir estas mediciones en las organizaciones. Incluyendo esta variable dependiente en la medición, los análisis posibles de las encuestas de clima aumentaron su valor exponencialmente, permitiéndonos priorizar mejor en qué aspectos debemos intervenir. Incluyendo esta variable, nos acercamos un poquito más a hacer people analytics.


En el caso del employee experience ocurre algo similar. Al igual que el engagement, la gestión de la experiencia es un paso más hacia la gestión de personas basada en evidencia. No es algo totalmente distinto a lo que hacíamos, pero sí puede ser un cambio de mentalidad importante y un desafío para nosotros como profesionales de gestión de personas. Esto, siempre y cuando nos enfoquemos en el fondo y no en la forma.


Usualmente, los artículos que he visto sobre este tema ponen el énfasis en la forma. Hablan del “employee journey”, de los arquetipos y de las emociones. Si bien esas son herramientas útiles, creo que el principal valor que nos está dejando esta tendencia es acercarnos a una mirada más científica para comprender y mejorar la experiencia de las personas. Cuando “ponemos al colaborador al centro”, lo que hacemos es hacernos preguntas clave sobre su experiencia (ej.: ¿Qué cosas lo motivan? ¿Cuáles son los momentos importantes que vive con nosotros? ¿Qué experiencias lo llevan a desarrollarse y lograr mejores resultados?). 


El hacernos preguntas está en el corazón de la investigación y el método científico. Como investigadores aplicados, quienes trabajamos en People Analytics encontramos en este modelo de trabajo tierra fértil para plantar la semilla de la gestión basada en evidencia. Cada pregunta que buscamos responder puede ser abordada como un proyecto de investigación en sí mismo, que requiere de la pregunta correcta, el marco teórico adecuado (en nuestro caso el contexto organizacional, las necesidades de negocio, las mejores prácticas y la investigación académica), la metodología precisa para levantar y analizar datos, y la capacidad de enfocar las conclusiones en los aspectos que realmente importan y generan valor.


Esa aplicación del método científico es precisamente el principal valor que nos está dejando esta tendencia en gestión de personas. El employee experience es el reflejo “interno” del customer experience, el cual se encuentra en el área de investigación de mercado, que como bien dice su nombre, durante mucho más tiempo ha tenido como parte de su metodología la medición cuantitativa, los focus groups, la caracterización de clientes. Es decir, un área que siempre ha utilizado metodologías científicas.


Por lo tanto, a pesar de que podríamos decir que con las encuestas de clima igual medíamos aspectos del employee experience, el cambio importante tiene que ver con cómo nos aproximamos a responder las preguntas y cuáles son las preguntas clave que nos hacemos. Por mucho que identifiquemos arquetipos, midamos la satisfacción de los colaboradores con los procesos y dibujemos el journey, no estamos haciendo una real diferencia si no nos hacemos las preguntas correctas en el momento correcto. Dicho de otra forma, la diferencia la hace un buen diseño de investigación, que a partir de la pregunta define la mejor metodología para levantar la información, los mejores momentos para hacerlo y los análisis adecuados para responder una pregunta. 


En conclusión, la moda del employee experience posiblemente pase y sea reemplazado por algún otro concepto (al igual que pasó con el engagement). Sin embargo, nos deja una pieza clave para la transformación de la gestión de personas.



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